Banque

Le secteur bancaire connait une évolution considérable depuis ces 15 dernières années et son image a changé dans l’esprit des consommateurs.

La stratégie des banques traditionnelles encore aujourd’hui est de gérer sa relation client au travers son réseau d’agences. Cette relation de proximité est incarnée par le conseiller qui se place à l’écoute de projets de ses clients pour leur apporter les moyens de les réaliser.

Parallèlement à cette relation en face à face, les consommateurs ont poussés à la création d’ une relation à distance avec leur banque dont ils attendent disponibilité et réactivité. La relation client s’est segmentée en fonction des besoins et de la situation du consommateur. De pur players ont émergés accélérant cette transformation et ce sur tous les metiers bancaires (gestion des moyens de payement, octroi de crédit, conseil en investissement).

Cette segmentation est une menace car elle se traduit par des pertes de parts de marché mais constitue aussi une opportunité de conquête de nouveaux segments.

Loin des rapports avec ses clients, le secteur bancaire doit faire face à la crise en menant des actions d’optimisation des opérations de relation client et investir dans la fidélisation des clients.