Piloter la qualité

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L’entreprise et son contexte

L’entreprise est une entité spécialisée dans la relation client au sein d’un groupe adressant essentiellement le BtoC dans le secteur des utilities. Les résultats des audits blancs (EN 15 838 et ISO) et les niveaux de qualité d’exécution ainsi que la qualité perçue étaient dégradés et menaçaient la pérennité de cette organisation.

L’objectif

Mettre l’entreprise en position de réussir les audits réels et installer une dynamique qualité pour rétablir les résultats opérationnels.

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La mission d’OswegO

OswegO est intervenu pendant 6 mois en management de transition comme responsable de la qualité, de la formation et de l’amélioration continue. Pendant cette période les éléments clés suivant ont été mis en place :

  • Revue hebdomadaire des kpi qualité et formation.
  • Comité qualité mensuel impliquant tous les décideurs de l’organisation.
  • Révision du PAQ et mise à niveau de la documentation qualité.
  • Management mensuel des compétences
  • Implémenter la gestion continue des compétences.

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Les résultats clés

Cette mission a été bénéfique pour notre client en se traduisant par les principaux résultats suivant :

  • Obtention des normes.
  • Mobilisation et implication des équipes sur la qualité.
  • Rétablissement de tous les indicateurs qualité
  • Mesurée,
  • Perçue
  • Création d’un plan de formation pluri-annuel.

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OSWEGO CONSEIL

OswegO est spécialisé dans la gestion de la relation client. Dans ce vaste domaine, OswegO se concentre sur les problématiques opérationnelles des parcours clients et apporte une batterie de solutions sur-mesure pour ses clients.

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